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    陽江市文化廣電旅游體育局 : 關于發布旅游行業質量服務清單的提示
    來源:本網 時間:2021-09-24 10:03 【字體: 】 瀏覽量:-
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      當前,我市文旅行業正在開展“提升服務質量 構建高標準文旅市場體系”主題“質量月”活動,為進一步規范文旅企業的服務質量,不斷增強廣大游客在旅游活動中的認同感和獲得感,我局專門制定了旅行社、星級飯店、A級旅游景區等企業質量服務提示清單,各文旅企業務請樹牢質量第一意識,參照清單內容,不斷強化和提升旅游接待服務質量標準,推進文旅強市建設。

    ●全市旅游行業質量服務提示清單●

    ?旅行社企業質量服務提示

      1.組織全面培訓。統一思想、提高認識,對企業員工進行全覆蓋培訓動員,引導員工充分認清“服務質量提升”活動的重大意義,以“游客為本、服務至誠”的優質服務理念樹牢陽江旅游形象。

      2.規范企業管理。運用科技創新成果,加快轉型升級,著力提升服務質量。落實企業優化品質服務主體責任,規范服務流程,增強服務意識與責任意識,嚴格執行產品質量標準和服務規范,不斷提升游客滿意度。

      3.豐富旅游產品。為游客提供住宿、餐飲、機票、火車票、長途汽車票、接送站、簽證、景點門票等委托代辦服務,提供常規旅游產品以及定制旅游產品預訂服務。

      4.優化服務環境。堅持做到營業場所(含載客車船)環境整潔明亮,符合防疫衛生要求,有咨詢與接待設施,接待人員佩戴企業標識和崗位標牌,熱情主動向游客提供咨詢、接待、合同管理及付款等服務。

      5.提供便捷服務。設立并公布固定電話,接受旅游咨詢投訴各類服務。落實專人專崗為游客提供網上咨詢、預訂和聯網銷售等服務,旅游產品符合國家、行業、地方、企業質量標準。

      6.規范游覽活動。加強游覽服務行前管理、行程管理,因意外情況需變更行程、增減項目時主動征求游客意見。遭遇不可抗力時做到有效控制事態,妥善處置。導游人員做到不向游客索要小費,不強迫、誘騙游客購物。積極穩妥處理與游客的各類糾紛,切實保障廣大游客基本權益,切實維護陽江文旅形象。

      7.履行安全職責。全面提高旅游疫情防控和安全風險防控意識,嚴格落實企業員工崗位職責,及時排查旅游產品和服務中的疫情傳播風險和安全隱患問題,做好經營領域風險預警、安全防范工作,保障游客人身、財產安全。

      8.開展文明旅游。落實團隊行前說明會有關要求,引導游客文明旅游、健康出行,為游客提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等文明規范服務,傳導全社會文明旅游發展理念。

      9.加強行業自律。通過相互監督、相互提醒、相互促進和加強旅行社企業行業自律,切實為廣大游客提供更多、更滿意、更高品質的旅游服務,為陽江旅游行業恢復和振興積極貢獻力量。

    ?星級飯店企業質量服務提示

      1.熱情禮貌待客。前廳熱情友好待客,耐心回答客人問詢,細致辦理入住手續,禮貌規范接聽電話,主動接送賓客行李,細心結算客房賬務。

      2.優質規范服務。優化員工素質,規范服務禮儀,熟練服務技能,展示儀態端莊、大方整潔、自然親切、語言文明良好形象,為賓客提供溫馨規范服務、主動微笑服務和管家式服務。

      3.規范客房管理。按規范程序整理客房,更換客房物品,做好客房維護保養和清潔衛生,做好會議、宴會、健身、娛樂等服務。

      4.提供優質餐飲。加強自助早餐、正餐和送餐等定制服務,為賓客提供衛生、健康、可口的食飲品。

      5.保護合法權益。密切關注賓客需求,尊重賓客信仰與風俗習慣,不損害其民族尊嚴;對賓客提出的問題耐心解釋,高效率地完成對客服務,及時有效調處游客投訴。

      6.營造溫馨環境。完善企業日常經營管理規章制度、服務標準、管理規范、操作程序和部門化運作規范,宣傳文明旅游、健康出行、綠色消費,營造“安心住”的良好氛圍。

    ?A級旅游景區企業質量服務提示

      1.規范景區管理。加強員工培訓,規范服務禮儀與流程,增強服務意識與能力,提升服務品質,以專業規范、熱情主動的服務提升游客滿意度。推進智慧旅游,提高科學管理水平。

      2.完善景區設施。全面清查景區設施設備,確保安全齊備、有效運轉。開展環境整治美化,加強旅游廁所管理服務,為游客提供干凈、整潔、舒適、優美的旅游環境。

      3.豐富景區產品。順應疫后旅游消費新需求,推出健康養生、自然觀光、親子陪伴、休閑度假、身心放松等多樣化項目,增強景區產品豐富度。

      4.規范景區講解。強化景區導游、講解員管理培訓,認真梳理審核把關導游詞、講解詞,為游客提供科學準確、專業細致的導游講解服務。

      5.推行志愿服務。為游客提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等服務,展示良好的旅游形象,引導游客文明旅游。

      6.注重文旅融合。挖掘陽江文化底蘊,策劃和舉辦豐富多彩的文化旅游活動,全方位、特色化展現景區獨特的自然資源、人文景觀、歷史底蘊、民俗風情,增強游客體驗感。


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